コラム一覧

🌙 営業時間外に問い合わせは「来ている」——見えていないだけ カスタマーサポート部門の担当者が退勤し、オフィスの電気が消えた後も、顧客からの問い合わせは止まりません。 「夜10時にネットショッピングをしていたら、返品手続 […]

📝 「問い合わせフォームの離脱」は、本当に問題なのか Webサイトの問い合わせフォームページに到達したユーザーが、フォームを送信せずに離脱する——この「問い合わせフォームの離脱」は、多くの企業でコンバージョン率改善の課題 […]

😩 「どこに最新情報があるかわからない」FAQ管理の泥沼 カスタマーサポートの現場で、こんな状況は起きていないでしょうか。 「ホームページのFAQを更新したけど、チャットボットの方はまだ古いまま」 「PDFのマニュアルと […]

🔍 「FAQを作ったのに使われない」が起きる本当の理由 FAQページを充実させたのに、問い合わせが一向に減らない——こうした悩みを抱えるCS担当者は非常に多いです。 FAQコンテンツの質は十分なのに、なぜ自己解決率が上が […]

👤 「あの人に聞けばわかる」が続く限り、組織は脆弱なまま カスタマーサポート部門を持つ企業に、こんな状況はないでしょうか。 「Aさんが対応すると解決するけど、Bさんだと時間がかかる」 「ベテランの○○さんが休むと、問い合 […]

📞 「入電件数が減らない」コールセンターが抱える構造的な問題 コールセンターの入電件数削減は、多くの企業が長年取り組んでいながら、なかなか成果が出ない難題です。 FAQページを整備しても、チャットボットを導入しても、電話 […]

😤 なぜ問い合わせ対応は「顧客満足度を下げる」のか 「問い合わせ対応に力を入れているのに、顧客満足度が改善されない」 「クレームの原因を調べると、返信の遅さやたらい回しへの不満が多い」 カスタマーサポート部門を持つ企業の […]

🚨 カスタマーサポートの人手不足は「採用すれば解決する」問題ではない 「問い合わせが多すぎて、今の人数では回らない」 「新しく人を雇おうとしても、なかなか採用できない」 「やっと採用できた人材が、半年もしないうちに辞めて […]

💸 「問い合わせ対応コスト」の正体を可視化する カスタマーサポート部門の予算を削減したい——そう考えているCS責任者・経営者は少なくありません。 しかし「コスト削減」と聞いたとき、多くの人が最初に思い浮かべるのは「人員削 […]

🏢 「コストセンター」と呼ばれ続けるCS部門の限界 「カスタマーサポートは必要悪だ」——残念ながら、こうした認識を持つ経営者・幹部は、日本のBtoB企業にもいまだ少なくありません。 「問い合わせが増えるほどコストが増える […]

📦 サブスクサービスで「解約」が起きる本当のタイミング サブスクリプションビジネスにおいて、解約は避けて通れない課題です。 しかし、多くの解約は「サービスへの根本的な不満」から発生しているわけではありません。 「更新前に […]

📡 通信会社のコールセンターが「問い合わせの波」に飲み込まれる構造 通信会社のコールセンターには、業界特有の構造的な問題があります。 スマートフォンの機種変更シーズン・新プラン発表のタイミング・ネットワーク障害の発生時— […]

💆 美容サロンの問い合わせ対応が「ボトルネック」になっている理由 美容サロン・エステ・ネイルサロンを運営するオーナーやスタッフが、日々直面している悩みがあります。 「施術中に電話が鳴っても出られない」 「予約を受けようと […]

⚖️ 士業事務所の「初回問い合わせ対応」が集客と成約率を左右する 弁護士・税理士・社会保険労務士・司法書士・行政書士—— 士業事務所に依頼を検討している人は、相談の前に必ずといっていいほど、同じような疑問を持ちます。 & […]

⚡ 電力・ガス自由化後に爆発した「問い合わせ複雑化」の実態 2016年の電力小売全面自由化、2017年のガス小売全面自由化——これらの制度変更は、エネルギー業界の顧客対応を根本から変えました。 規制料金から自由化料金への […]

🛍️ オムニチャネル小売業が陥る「チャネル間の情報断絶」 現代の小売業は、実店舗・EC・アプリ・SNSという複数のチャネルを通じて顧客と接点を持っています。 オムニチャネルという言葉が示すように、顧客はチャネルをまたいで […]

🍽️ 飲食チェーンの店舗スタッフが「電話対応」に追われている現実 飲食チェーンを運営する企業のカスタマーサポート・店舗担当者には、毎日大量の問い合わせが届きます。 「今日の営業時間は何時までですか？」 「○○アレルギーが […]

🏛️ 自治体窓口が「同じ問い合わせ」に追われ続ける構造 全国の自治体窓口・コールセンターには、毎日大量の電話が届きます。 「住民票の写しを取るには、どこに行けばいいですか？」 「マイナンバーカードの申請はどうすればいいで […]