コラム一覧

🏪 ECモール併用企業が陥る「FAQ二重管理」の罠 複数のチャネルで商品を販売するのは、今や通販企業の常識です。 自社ECサイトを軸にしながら、Amazonや楽天市場、Yahoo!ショッピングといったECモールにも出店し […]

🛍️ 通販CSが抱える「構造的な限界」とは 近年、通販・EC市場の拡大とともに、カスタマーサポート（CS）部門への負荷が増し続けています。 注文数が増えれば問い合わせ件数も増える。 人を増やせばコストが膨らむ。 人を増や […]

🛒 ECサイト運営者が直面する「問い合わせ地獄」の実態 ECサイトを運営していると、毎日のように届く問い合わせ対応に追われている担当者は多いのではないでしょうか？ 「注文した商品はいつ届きますか？」 「返品・返金の手続き […]

🎓 入試シーズン、学校の問い合わせ対応は「限界」を迎えている 毎年秋から春にかけて、大学・専門学校の入試担当部署や教務窓口には膨大な数の問い合わせが集中します。 「出願書類は何が必要ですか？」 「入学金の振込期限はいつで […]

繁忙期になるたびに、電話が鳴り止まない。メールの返信が追いつかない。スタッフが疲弊していく—— そんな光景は、多くの教習所が毎年繰り返している現実です。 入学シーズンや免許更新のピーク期には、「料金はいくらですか？」「予 […]

ユーザー離脱を防ぐFAQサジェスト型が選ばれる理由 カスタマーサポートのDX化が叫ばれて久しい昨今、多くの企業がチャットボットの導入に踏み切ってきました。 「24時間対応が可能になる」「有人対応の工数を削減できる」—— […]

「DXツールを導入したのに、現場が使いこなせていない」「結局、電話対応の件数は変わらなかった」 コールセンターのDX推進担当者や、カスタマーサポートの責任者からこうした声を聞くことが増えています。 コールセンターDXへの […]

「FAQページを充実させたのに、問い合わせの件数が一向に減らない」—— カスタマーサポートの改善に取り組んでいる担当者の方から、こうした声を耳にすることは少なくありません。 FAQページの作成・整備は、カスタマーサポート […]

「AIが誤った情報を答えてしまったら、誰が責任を取るのか」—— 生成AIの導入を検討する企業のカスタマーサポート担当者や経営層から、近年こうした声を多く聞くようになりました。 ChatGPTをはじめとする大規模言語モデル […]

カスタマーサポートの自動化を検討しているが、どのツールを選べばいいか判断できない—— そんな担当者・責任者の方は少なくありません。「チャットボット」と一口に言っても、その仕組みや向き不向きは大きく異なります。 誤った選択 […]

「問い合わせ件数は増え続けているのに、対応スタッフの採用・育成が追いつかない」「チャットボットを導入したはずなのに、結局は有人対応に流れてきてしまう」 ——そんな悩みを抱えるカスタマーサポート担当者は、決して少なくありま […]